Freshworks Inc.

Freshworks oznámil, že britská specializovaná banka Vanquis vybrala platformu Freshservice jako součást své digitální transformace v rámci programu Gateway. Jde o klíčový milník tohoto modernizačního programu, který se blíží k dokončení.

Freshservice bude v bance zajišťovat řízení služeb, viditelnost aktiv a automatizaci pracovních postupů na jedné platformě. Součástí řešení je vestavěná AI vrstva Freddy AI, která pomáhá agentům rychleji řešit problémy a automatizuje požadavky zaměstnanců. Platforma sjednocuje IT Service Management, Asset Management, Operations Management a Enterprise Service Management.

Freshworks (NASDAQ: FRSH) má mezi svými klienty firmy jako Bridgestone, New Balance, S&P Global nebo Sony Music.

Freshworks zveřejnil výzkum mezi více než 9 000 IT profesionály ze středních podniků, který ukazuje, že firmy průměrně ztrácejí 25 % svých AI rozpočtů na implementační složitost, aniž by dosáhly měřitelných výsledků. V americkém měřítku to podle zprávy odpovídá přibližně 16,3 miliardám dolarů ročně.

Problém má konkrétní podobu: 86 % vedoucích IT oddělení uvádí, že AI zvýšila pracovní zátěž jejich týmů, a 80 % hlásí, že výstupy AI přinášejí chyby nebo zbytečnou práci. Zároveň 72 % vedoucích očekává návratnost investic do 8 měsíců, ale 55 % organizací přiznává, že samotné nasazení trvá 6 až 12 měsíců, než vůbec mohou začít výsledky měřit.

Hlavní příčiny selhání pilotních projektů jsou integrace systémů (27 %), nedostatek kvalifikovaných pracovníků (26 %) a nadměrné nároky na konfiguraci (26 %). Střední podniky průměrně provozují 4,2 AI nástrojů současně, přičemž formální rámec pro řízení AI má pouze 33 % z nich. V USA 71 % IT vedoucích hlásí běžné používání neschválené „stínové AI".

Navzdory těmto problémům 89 % středních podniků plánuje AI investice v příštích dvou letech zvýšit. Pouze 15 % má AI skutečně integrovanou v klíčových firemních procesech a 36 % zůstává uvázlých v pilotní fázi.

Freshworks (NASDAQ: FRSH) vyhlásil vítěze svých prvních Global Customer Awards 2026, které dokumentují konkrétní výsledky nasazení produktů Freshdesk, Freshservice a Freddy AI. Ocenění rozdělené do sedmi kategorií ukazuje, jakých provozních úspor zákazníci dosáhli.

Shopify zavedl Freshservice v globální IT a snížil dobu řešení ticketů o 30–45 %, přijetí samoobsluhy vzrostlo o více než 40 %. iPostal1 nasadil čtyři AI agenty, kteří vyřídí 56 % všech chatů a zpracují přes 85 000 konverzací – čekací doba v chatu klesla z 45 minut na 7 minut.

Panasonic konsolidoval zákaznickou podporu v Severní Americe na jednu platformu Freshdesk, která ročně zpracuje přes 90 000 konverzací. Boti odchytí 70 % dotazů, průměrná doba první odpovědi je 20 sekund. New Balance zavedl Freshservice pro více než 10 000 zaměstnanců globálně, odbavil přes 70 000 ticketů a zákaznická spokojenost (CSAT) vzrostla o 25 %. Cineworld automatizuje více než 700 ticketů ztracených předmětů měsíčně a dobu řešení stlačil pod 2 hodiny. Mezi oceněnými jsou také Allied Universal a globální právní firma, která sjednotila ITSM v 90 zemích.

Freshworks na konferenci Refresh oznámil strategický posun směrem k segmentu zaměstnaneckých zkušeností (EX) a zároveň zvýšil výhled tržeb na rok 2028 na více než 1,3 miliardy dolarů. Klíčovým produktem tohoto růstu se má stát Freshservice, který nahrazuje starší řešení zaměřená na zákaznické zkušenosti.

Vedení společnosti uvedlo, že růstový příběh firmy je stále více vázán právě na Freshservice. Tento produkt přebírá roli hlavního motoru růstu od dosavadních nástrojů orientovaných na zákaznický servis.