TTEC Holdings, Inc.

TTEC Digital je dceřiná společnost TTEC Holdings (TTEC). Spustila první ostrý provoz nové platformy Salesforce Agentforce Contact Center. Klientem je Compass Working Capital, nezisková organizace s finančním poradenstvím pro rodiny s nízkými příjmy.

Platforma spojuje veškerou komunikaci se zákazníky a data do jednoho systému. Umožňuje plynulé předávání hovorů mezi umělou inteligencí a lidmi. Klient odhaduje roční úsporu asi 6 000 hodin práce zaměstnanců. Nasazení trvalo jen šest týdnů.

TTEC Holdings (NASDAQ: TTEC) zveřejnil nové vydání své publikace Customer Strategist Journal s názvem *CX Under Pressure*, které identifikuje sedm klíčových změn v oblasti zákaznické zkušenosti poháněných umělou inteligencí.

Publikace se zaměřuje na měnící se očekávání zákazníků, adopci AI, obavy o soukromí a proměny v poskytování služeb. CEO Ken Tuchman v ní uvádí, že AI zvyšuje zákaznická očekávání rychleji, než si většina firem uvědomuje. Součástí vydání je případová studie Capital One Auto o vyvažování zákaznické zkušenosti s prevencí podvodů.

TTEC, globální poradenská a technologická společnost founded v roce 1982, provozuje své operace na šesti kontinentech.

TTEC Digital dosáhl statusu Platinum Partner v programu NiCE 360 VISION Partner Program, což je nejvyšší úroveň v partnerském ekosystému NiCE. Firma zároveň byla vybrána jako spouštěcí partner pro připravovaný NiCE AI Specialization Program.

TTEC Digital disponuje více než 100 certifikovanými konzultanty a provozuje jednu z největších NiCE Cognigy praxí v odvětví zákaznické zkušenosti. Partnerství cílí na klienty ve zdravotnictví, finančních službách, maloobchodě, technologiích a veřejném sektoru.

Spolupráce se zaměřuje na operacionalizaci agentního AI, modernizaci kontaktních center a migraci do cloudu.

TTEC Holdings uvedl na trh TTEC VeriCycle, AI řešení určené zdravotnickým organizacím ke snižování míry zamítnutí pojistných nároků. Produkt identifikuje chyby ještě před podáním nároku, čímž má urychlit proplácení pohledávek.

Řešení kombinuje automatizaci postavenou na umělé inteligenci s lidskými zdravotnickými specialisty, kteří řeší výjimky. Systém odhaluje nesrovnalosti v pojistném krytí, chyby v kódování, mezery v předchozích autorizacích a problémy s dokumentací. Podporuje také ověřování způsobilosti pacientů, validaci výhod a správu zamítnutých nároků.

Produkt je určen jak pro poskytovatele, tak pro plátce zdravotní péče. Součástí je real-time analytika pro sledování trendů zamítnutí a výkonu pohledávek.

TTEC Holdings (NASDAQ: TTEC) uvedla na trh bezpečnostní platformu Titan, která má chránit vzdálené a hybridní kontaktní centra – a zároveň signalizuje posun firmy od čistě servisního modelu k produktovému.

Titan využívá AI k monitorování zaměstnanců, ověřování identity a detekci bezpečnostních rizik. Platforma cílí na stávající klienty TTEC i na širší trh CX a BPO služeb, kde se po pandemii velká část pracovníků přesunula z fyzických kanceláří do domácích prostředí.

TTEC se nestaví jako konkurent velkým enterprise bezpečnostním dodavatelům. Titan prezentuje jako infrastrukturu pro bezpečné řízení distribuovaných operací zákaznické péče.

Firma nezveřejnila ceny, počty zákazníků ani očekávaný příspěvek k tržbám. Chybí také informace o použitých AI modelech nebo technologických partnerech.

TTEC Holdings uvedl na trh platformu TTEC Titan – bezpečnostní systém poháněný umělou inteligencí určený pro vzdálené operace zákaznických služeb. Platforma je dostupná okamžitě pro nové i stávající klienty společnosti po celém světě.

TTEC Titan kombinuje detekci hrozeb v reálném čase, prevenci podvodů, správu compliance a bezpečnost pracovní síly. Platforma splňuje globální bezpečnostní standardy SOC 2 a PCI-DSS a je integrována do celého náborového procesu, včetně nástroje TTEC SmartHire a hlasového asistenta Sam.

Společnost uvádí, že platforma zkracuje náborcí cykly 25× a zvyšuje retenci zaměstnanců o 20–40 %. V praxi firma zmiňuje snížení doby čekání u zdravotnických klientů o až 97 % a růst bundlovaných konverzí pro pojišťovny o 11 %.

TTEC provozuje více než 20 000 vzdálených zaměstnanců globálně a v oblasti vzdáleného zákaznického servisu působí přes 20 let.

TTEC Holdings a Volkswagen Group UK podepsaly sedmiletou smlouvu na rozšíření strategické spolupráce v oblasti digitální transformace zákaznického servisu. Pro TTEC jde o potvrzení klíčového kontraktu, který zajišťuje stabilní příjmy z outsourcingu na dlouhé období.

Spolupráce obou firem běží od roku 2020. TTEC bude i nadále zajišťovat péči o zákazníky, správu případů a podporu připojených vozidel, nově také AI-poháněná řešení kontaktních center. Operace poběží z center v Leedsu a Káhiře. Smlouva pokrývá značky Audi, Škoda, SEAT, CUPRA, Volkswagen Passenger Cars a Volkswagen Commercial Vehicles.

Od zahájení spolupráce TTEC modernizoval zákaznické operace Volkswagen Group UK přechodem na cloudové platformy, transformací CRM a nasazením pokročilé automatizace.

TTEC Digital byla vybrána do nově založené sítě Salesforce Forward Deployed Engineering Partner Network, která pomáhá firmám přesouvat AI agenty z pilotních projektů do produkčního prostředí. Pro TTEC (TTEC) jde o potvrzení pozice v rychle rostoucím segmentu enterprise AI.

Společnost do sítě přináší technické schopnosti v nasazování platformy Salesforce Agentforce, včetně integrace API, datových pipeline a mapování komplexních datových struktur. Součástí nabídky je také regulační zabezpečení pro organizace v regulovaných odvětvích a spravované služby pro průběžnou optimalizaci.

TTEC bylo založeno v roce 1982 a jeho zaměstnanci působí na šesti kontinentech.

TTEC Digital podepsala strategickou dohodu o spolupráci s Amazon Web Services, která má urychlit adopci platformy Amazon Connect a přechod zákazníků na plné využití umělé inteligence v kontaktních centrech. Dohoda je důležitá pro investory do TTEC Holdings (TTEC), protože posiluje pozici firmy v rychle rostoucím segmentu AI transformace zákaznické péče.

Spolupráce zahrnuje přímou kolaboraci s produktovými týmy AWS a pokrývá dodávku inteligentní samoobsluhy, nástrojů pro asistenci agentů a modernizaci starších platforem kontaktních center. Cílem je snížit náklady a zkrátit dobu nasazení AI schopností do produkce.

TTEC Digital patří mezi nejstarší partnery platformy Amazon Connect. Mateřská společnost TTEC Holdings byla založena v roce 1982 a její zaměstnanci dnes působí na šesti kontinentech. Jako příklad úspěšné implementace firma uvádí Shelter Insurance Companies, které prostřednictvím TTEC Digital modernizují své zákaznické prostředí.